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网易七鱼:全智能云客服给行业带来了什么?

时间:2019-02-09 16:04

  “人工智能”显然已经成为这两年的热词,甚至进了政府的发展规划。5月23日,国家发改委联合多部门刊发《“互联网+”人工智能三年行动实施方案》,计划到2018年,基本建立人工智能的产业、服务和标准化体系,实现核心技术突破,培育若干全球领先的人工智能骨干企业,形成千亿级的人工智能市场应用规模。

  不过放在眼下,尚不成熟的人工智能在互联网领域的应用范围仍很狭窄智能聊天机器人是一例,比如微软小冰、苹果Siri等。而迎合不少企业“互联网+”的需求,国内企业服务领域把人工智能用在热门的在线客服通过人工智能机器人答复重复、琐碎的客户问题,大幅度节省人力。

  近日,该领域又有新的动作,网易旗下云客服产品“网易七鱼”提出“全智能云客服”理念,试图将人工智能技术应用于客服答复、管理、报表、数据等各个环节,对传统客服行业进行“根本性改变”。

  “深度学习智能机器人是最有可能产生颠覆性成果的。因为深度学习和人的学习类似,其模型、或称算法,就是告诉机器一个学习的方法。而机器能学到什么,依赖于训练的输入,也就好比是人类的教材。”网易七鱼的技术总监段毓铮说,以网易七鱼为例,采用的即是第四代的深度学习智能机器人,“其背后的学习素材,或称知识库,来自于网易游戏、金融、电商、内容、门户、论坛、博客、社交、企业服务等全系产品,还有合作方授权使用的专业服务语料。我们对机器人的维护提供智能化+大数据的支持。”

  目前,网易七鱼的智能客服机器人已经可以应付86%以上的常规客服问题,帮助企业客服部门节约人力成本。同时,结合语音识别等技术,网易七鱼还在探索语音输入,“通过语音识别技术,可以允许用户通过说话的方式直接和客服机器人沟通,从入口上进一步提升效率”,段毓铮表示,网易很多手游里面的客户咨询已经可以直接发语音,“深度学习智能机器人带来多种可能性,也许有一天,用户可能分不清为自己提供服务的是人还是机器人。”

  目前市场上的云客服产品多数提供智能客服机器人、多渠道接入、数据报表、工单系统等功能,但智能化水平较低,同质化竞争明显,如何实现差异化竞争、真正解决客服所需是摆在每家企业面前的重要课题。

  段毓铮表示,网易七鱼想要改变的是传统客服的各个环节,其中包括将客服管理层面的质检、绩效智能化。他举例说,在质检方面,未来网易七鱼将提供包括言论控制、自动化质检等服务。“以前的质检可以说都是抽检,用智能化的质检技术手段以后,企业可以进行更全面的质检,效率、效果也会好很多。”

  “通过智能客服机器人解放一线客服人员,使他们走向专业化路线;通过智能管理工具、智能报表、智能质检等,解放客服管理者(中层),使他们从繁琐的excel表格中解脱出来,专注于业务和管理思路的提升;最后,通过智能化收集数据、舆情监控给企业决策者提供参考,让客服部门为企业创造效益。”段毓铮概括网易七鱼的全智能愿景。

  目前,网易拥有国内一流的人工智能团队,在人工智能最前沿的深度学习领域探索已有8年。将人工智能技术全面应用于客服领域,网易属于该领域引领者。

  去年以来,网易加大了在云服务领域的布局,相继推出了网易云信(即时通讯云服务)、网易七鱼(全智能云客服)、视频云、网易蜂巢(容器云)、网易易盾(反垃圾云服务)、网易云捕(App质量跟踪平台)等云产品,而网易七鱼属于网易云战略中的重要一环,面向的市场包括金融、电商、教育、企业协作、O2O等行业,目前已经积累数万用户,并在网易内部有了良好的运用。